提起理赔，很多人都有点懵：
“需要提交什么材料？”
“要等多久才能知道理赔结果？”
“结果出来后多久才能拿到理赔款？”
这些，在慧择这里，都通过一个叫小马理赔的服务有了解决的通道。
那么在这背后为大家服务的“理赔员”，他们又有怎样的故事呢？
今天小马老师给大家讲述的，就是关于【保险理赔员】的故事。
手术临近，医生将一叠厚厚的风险告知书递到保险理赔员芸豆的丈夫手中。
随之而来的嘱咐听上去很直接：
“在手术台上出意外走不下来的可能性，也是有的。”
芸豆感觉自己孤零零地站在人生的十字路口上，往昔的片段在脑海中纷乱闪过。
天色暗下来以后，她突然有些害怕，先拨通丈夫的电话，让他保证今后对孩子好，又向母亲提起自己买过一份寿险，受益人填了对方。
“我妈的反应特别崩溃，后来想想不应该这么刺激她。因为我奶奶是脑瘤走的，她会往‘遗传’或者‘命’那方面想。”
芸豆学医出身，曾经的日常是推着沉重的床边心电图机、氧气瓶四处奔走。
指示生命体征的数据、线条凝结着她对于生离死别的大部分理解。
进入保险行业后，她主攻长险理赔，客户往往深受重疾、疑难杂症困扰，良性脑瘤则恰恰属于风险可控的范畴。
检查结果公布的那一天，丈夫半遮半掩地告诉她：
“持续头痛、眼花、面部浮肿是因为脑子里长了东西。”
她本能回怼：
“我看是你脑子里进水了吧。”
但当一切落在自己肩头，芸豆发现乐观或理性根本不足以承受那份重量。
也许理赔也是相似的道理。它牵涉着具体的情感，具体的人，完全不是非黑即白的。
01生活在规则与人情的夹缝里
大四上学期，新一揣着500元奔赴南京实习。
此后，一个就职于保险公司的学姐联系上他，给出的描述颇具吸引力：
“做保险就不一样，稳定，不辛苦。”
而新一对保险的认识，还停留在幼时见缝插针推销产品的亲戚。
直到做上理赔员，他们会发现自己看似五花八门的专业背景——医学、药学、法学、国际贸易、艺术设计……
甚至某一段特殊的人生经历，都会在工作中意想不到的环节发挥作用。
资深保险理赔员George介绍：
除了保证赔付正确，保险公司理赔业务的首要宗旨其实是将赔付率控制在一定指标内，以维持企业的经营、盈利。
相比之下，作为保险代理中介机构的独有职位，理赔员的责任则在于通过调查取证、审核相关记录资料、争议协调谈判等方式，帮客户向保险公司最大程度地争取属于他们的利益。
但应对客户的“对立姿态”却恰恰成为保险理赔员工作的日常。
中国文化语境之下，以精确著称的保险行业时常裹挟在“人情”的漩涡中，“人命关天”、“见死不救”比契约精神更占绝对优势。
许多客户是抱着“未来或许有用”的心态为家人随手添置保险的。
他们并没有作好学习条款，保留相关证据的准备。
于是：
有因为“出生体重不达标”这一问题在投保环节被疏忽，罹患白血病的2岁婴儿只能获得半数理赔款。
有看到诊室门口贴着“不要找医生要病历”的告示，心急火燎地打电话向保险理赔员求救，却不知道可以在自助机上解决……
新一因此认为，保险理赔员是同时为销售端与客户弥补前期行为瑕疵的人。
他们或许不能代替客户们直面满目疮痍的生活，但肯定是最先将后者从一团乱麻中拉起来的力量。
毕竟，计算利益必须建立在思路清晰的基础上，而只有发自内心地求生，才会“分毫不让”。
02“人性可以深究吗？不能。”
半个月前，新一收到一个女客户肺癌治疗的消息。
第一疗程费用约20万元，还未结束时，她手头的8万元积蓄就已经分文不剩。
或许是为了委婉回避借钱，在银行担任高管的闺蜜始终保持沉默，问候、探望统统缺席。
曾经劝诫她“投保须谨慎”的亲戚朋友也小心翼翼地问：
“记得你好像买了保险？”
但即使她掉光了头发，还要花费很多钱。
年幼的儿子还是会揽住她的身体，反复念叨：妈妈，我好爱你。
丈夫也准备将名下的铺面卖掉筹钱，为她治疗。
频繁见证人性中最真实的一面，恰恰是保险理赔员工作的重要组成部分。
当赔付与期望不符，芸豆见过客户从口袋里掏出农药瓶，拧开盖子和同事“谈判”，也被客户威胁过“知道你的家庭住址”。
随着“阅历”增加，她不再轻易为客户的“恶意”下道德判断：
你不能保证面对绝境时自己不作出相同的选择。人性可以深究吗？不能。
但理赔并没有消灭属于人文关怀的空间。
为了一块车祸遗留的伤疤，George曾经专门向上级申请赔付保单条款规定之外的美容修复费用。
伤疤长在一个年轻女孩的小腿上，除了可能因为瘢痕体质的缘故延伸3至5厘米，似乎不会造成实质性的后遗症。
“可是想想以后可能每天都要穿着长裤，哪个女孩不介意呢？”
03“他们没有‘初老’，只是提前成熟。”
25岁的新一顶着一头蓬松浓密的头发，与人交谈的时候，会用轻快的语调牢牢抓住对方。
但他已经开始“养生”——减少高脂、高糖食物的摄入，大学时熬夜打游戏的习惯也戒了。
互联网保险平台慧择网发布的《小马理赔大数据》显示：
从2019年11月1日至2020年10月31日，重疾险赔付金额占比高达63.06%。
21岁至40岁群体在重疾理赔人员中占比超过半数（男性55.1%，女性69.4%）。
虽然网络段子常将“买保险”与“穿秋裤”“保温杯泡枸杞”“脱发”并列为“初老”标志。
但80后、90后成为重疾理赔主要受益群体，却是不争的事实。
多重压力的围剿之下，与情绪问题、内分泌失调息息相关的恶性肿瘤——甲状腺癌、乳腺癌、肺癌、宫颈癌提前降临。
为寻求庇护的80后、90后，则开始为身边最不能遭受疾病、失业打击的人配置保险。
女性选择为孩子买保险；
作为家中顶梁柱的男性则往往是定寿险主力。
新一觉得，买保险的80后、90后并没有老，他们只是提前成熟，看得更透了。
04 中国人在逐渐接受保险
保险公司的目标客户时常被想象为资产实力雄厚，有大把“闲钱”可供配置的成功人士。
但芸豆坦言，真正从保险中受益的恰恰是收入水平在中产及以下的普通人。
她算过一笔账：
如果发生重疾，一对年收入几十万元的夫妻至少需要120万元才能弥补治疗费用、几年内无法正常工作造成的损失，遑论来自社会底层的客户。
有同事提醒她注意防范一个年轻客户.
——年收入不到10万元，有多份保单傍身。
她微笑着表示“太能理解”。
“看看他的收入，你觉得突然出事的话从哪筹钱应付？保险真的是唯一可以借助的杠杆了，而且每年的成本可能才2000、3000元。”
也正是基于上述原因，1992年后频繁进入中国公众视野的商业保险正逐渐褪去“圈钱骗人项目”的妖魔化外衣。
05“什么也不能说的时候，
总是渴望一根救命稻草的”
手术刚结束的那几天，芸豆真的看到了“脑子进的水”。
医生将塞在她鼻腔里的纱布取出，上面粘满果冻状的脑积液。
丈夫打趣她，眼中有泪光闪烁。
“震惊了，原来你鼻孔这么长。”
不知不觉间，手术后三四颗止痛片也无法缓解的那份煎熬，打通了她与客户间的情感世界。
她已经逐渐能够脑补，一个客户深夜拿起电话“絮叨”个没完时正忍受着什么。
“就像我情况最糟糕的几天，跟老公、爸妈什么也不能说，什么也说不出，只有靠自己。”
其实人在那种情况下，总是很渴望一根救命稻草的。
与救命稻草相比，保险理赔员的角色也许更类似树洞，埋藏着成年人不敢轻易展示的脆弱，但有关生死的终极命题并不是沉重到压倒一切的。
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