中华财险河南分公司

中华财险河南分公司副总经理吴节运谈政风行风

　　主持人：大家好，欢迎收听收看今天的《政府在线》，政风行风热线直播节目，我是主持人新迪。

　　现在有越来越的朋友意识到买保险的必要性，当然也有越来越的机会要和保险打交道。在这个过程当中，大家反映的问题是比较集中的，像服务质量、理赔效率以及保险合同是否能够看的明白，看的懂等等。

　　在今天的节目当中，我们将会请上行风热线的单位—中华财产保险河南分公司的负责同志，就保险的问题和大家来聊一聊。

　　好的，为您介绍来到我们直播间的三位嘉宾：中华财产保险河南分公司党委委员、副总经理吴节运，客户服务部副总经理黄馨(音)，业务管理部总经理助理杨斌，在此代表我们广大的听众和网友欢迎三位做客我们的直播室。

　　首先请吴总代表中华财险河南分公司跟广大的听众和网友打个招呼。

　　吴总理：很荣幸参加河南人民广播电台新闻广播组织的政风行风热线直播节目。在此，我也代表中华保险河南分公司向多年来关心支持中华保险工作的各级领导、新闻媒体和广大观众表示感谢。

　　主持人：今天是中华财险河南分公司的行风热线。在接下来的时间，正在收听收看我们的节目朋友，如果您对中华财险河南分公司的工作有什么问题要反映和咨询的话，欢迎您参与节目互动和三位嘉宾直接的在线交流。您可以拨打热线电话0371—65951888，或者发送手机短信，编辑数字66加内容到10626296666。网友可以通过新浪河南、河南广播网同步收看今天节目的视频直播，跟贴留言参与节目互动。

　　好的，抓紧时间进入今天节目的主题。

　　吴总，节目一开始，咱们还是来聊一聊行风工作的建设问题。在今年民主评议政风行风建设工作当中，我们收到群众反映的意见和建议主要集中在哪些方面？针对大家反映的集中问题，咱们是怎么样进行答复的呢？

　　吴总：中华保险参加了11月26日省公司纠风办召开的全省政风行风评议意见建议反馈大会，分公司领导高度重视。这一次我们中华保险河南分公司共征集意见和建议108条，涉及16个市地和省直单位，主要内容是理赔服务周期较长，赔案手续烦琐，员工的工作效率较低，服务意识不强等问题。针对群众反馈的意见和建议，省公司高度重视，专门召开会议对意见和建议分单位、分类别进行梳理，并且下发了民主行风评议意见建议整改和案件线索查处工作的同志，要求省公司各部门和分子机构要从四个方面做好工作：

　　一是要认真对待广大客户提出的意见和建议，制定整改方案，研究整改措施。二是针对普遍反映的理赔周期长问题，要求各级机构深入开展理赔质量年活动，加大简易赔款或小额人身赔案快速处理力度，提高报案结案率，加大未结赔案清理速度，缩短理赔周期。三是省公司在这方面要加大督导力度，在整改期间对全省整改情况进行全面督导，做到事事有结果，件件有回音。四是加大教育培训力度，完善服务机制。

　　中华保险成立以来，员工的素质也是参差不齐，不断提高员工素质和服务意识，对中华保险的工作将起到很大作用。

　　主持人：您刚才提到了几大集中的问题，是理赔服务比较慢、手续比较烦琐，员工的工作效率低，服务意识薄弱等等。其实在行风建设工作当中，我们也是针对集中的问题不断的进行整改，毕竟老百姓打交道的最多应该是营业网点窗口的工作人员。

　　好的，我们来关注一下新浪河南网友的跟贴，网友“乐天”有一个问题，他说车险理赔是和群众接触比较广泛的，也是接触最多的险种，但是大家觉得这个理赔的过程比较麻烦，能不能简化一下理赔的流程？

　　吴总：关于这个问题，请客服部的黄总给大家作一个介绍。

　　黄总：车险是目前财产保险普遍最广，与广大群众接触最多的在财产保险。车辆发生交通事故以后，事故处理本身的过程相对复杂和烦琐，理赔需要的手续种类也比较繁多，就造成了车险理赔过程相对麻烦。为了简化理赔过程，我们中华保险河南分公司推出了一些简易的理赔程序，对损失金额小于五千元的单方事故或者双方事故责任明确，各方损失在两千元以下的案件，我公司现场理赔查勘人员，现场收集拍照客户的银行卡，或者账号等必备的一些资料，有些不需要报交警的案件，事故双方认可的，责任明确的，我们免去手续，资料齐全的，基本上我们当日转账支付赔款，免去了客户在修理厂、保险公司之间来回的奔波，这个简易程序实施以后，也取得了一定成效，我们的报案结案周期同比缩短了很多。

　　主持人：等于说也是看业务员了，跟他们强调一下，一旦出了险之后，我们在处理过程当中要给我们的客户需要交哪些材料，或者他们在理赔流程上都是很清楚的。

　　黄总：简易程序，要求我们现场查勘理赔服务人员，直接需要拍照的一些东西，就留存了。

　　主持人：主要是理赔效率上，对业务员有一定的要求，可以这样理解吗？

　　黄总：业务员也有一定的要求，主要是对理赔的服务人员，比如说现场查勘人员，内勤理赔人员，主要是对这一块。

　　主持人：一次性告知我们的客户需要提供哪些材料，这样就免去客户往返奔跑的一些麻烦了。

　　我们再来看一下短信平台，手机137尾号是1065郑州的听众发来短信，他说自己的车子右后保险杠和别人蹭了，去快速理赔的时候，工作人员说现在车损都是标准化赔偿，但是赔偿标准和去4S店修车所花费的钱数相差很多，虽然是程序简化了，可是理赔金额却很难让人满意。想问一下，标准化的理赔究竟是怎么回事，金额是怎样定的？有没有可能将理赔的金额提高呢？

　　黄总：目前车辆维修存在着多种资质，比如说4S店，或者是一类资质维修单位、二类资质维修单位，甚至还有路边一些维修的小店，他们的工时费用是不同的，配件的价格渠道也是不统一的，这就造成了同一个事故车辆，维修的地方不一样，维修价格就不一样。但是《保险法》规定保险理赔的原则是损失补偿原则，就是车险理赔是按照该类车型维修市场上具有一类资质的修理费用的标准，然后受损程度较轻的配件是以修复为主。部分4S店更倾向于要求客户更换配件，这样就难免产生了价格差异。为了对我们公司客户提高服务，避免价格差异，减少客户的损失，我公司在郑州市场上与40多家维修单位，包含常见车型有20多家4S店建立合作关系。合作关系建立以后，我公司核定的按照事故车辆的损失项目和清单，核定以后4S店包括合作单位，认可我们这个价格，这样我公司按照清单予以理赔，这样就有效避免了维修结算费用金额和保险公司理赔金额有价格差异。五

　　主持人：来关注一下短信平台。手机159尾号是0026的朋友发来短信，他说业务员的流动性太大了，买了两年的保险，换了好几个人，中间出现过业务员离职不干了，保费差点没有及时的续上，理赔的时候也不能顺利找到人。那么就想问一问，但是公司针对业务员的管理方面有哪些措施呢？

　　杨总：这两年保险公司发展也比较快，新成立了不少保险公司，业务员的流动性相对来说比较强一些。针对这种现象，作为保险公司来说也比较重视。但是管理体制下确实有存在的弊端，保险的监管部门也出台了《关于改革和完善保险营销员管理体制的意见》，也就是要求保险公司和中介机构依法理顺明确和保险营销员的法律关系，切实维护营销员的合法权益，全面梳理保险营销员的管理情况，来加强管控和监察力度，这样来约束和规范营销员的日常行为。

　　同时，通过激励考核，像业务绩效比较优的业务员和业务质量好的进行倾斜，提高保险营销员的归属感和公司的认同感，这样通过构建法律关系比较明晰，管理责任比较明确，权利义务对等以及收入和业绩挂钩，还有基本保障健全，这种渠道多元化充满活力的保险营销员的新的管理体制，等于造就一支新的速度比较高、品行良好，可持续发展的营销员队伍。