用户面临家庭变故，我们能做些什么？

“辽宁人，65岁，旅游途中摔倒受伤，申请医疗险理赔”
         

2019年4月22日，小马理赔协助理赔专家李革革像往常一样翻阅报案信息时，敏锐的捕捉到了这几条关键信息。    

65岁高龄受伤，这个细节让李革革格外专注。电话沟通后得知，报案的葛女士与年初和朋友组织去往河南旅游，途中在服务区摔倒受伤，腰和左膝关节都有不同程度的受伤，随后回到辽宁骨科医院进行了后续治疗，需要申请医疗险理赔。    

“65岁可不像年轻人那么硬朗，一摔倒就容易引发各种拉伤擦伤，严重的还会影响下半生正常生活，所以一看到年纪大的理赔案例，我们就很担心也更上心，希望用自己在医疗方面的专业知识，提醒Ta们关注后续身体健康，提防出现各种并发症。”回忆起当时的情景，李革革心里有隐隐的担忧。    

   

   

在简单沟通之后，李革革将理赔指引清单发送到了葛女士的邮箱，并叮嘱葛女士要尽早搜集相关理赔材料，我们好进行相关理赔指导。    

     

一年后的2020年05月19日，李革革在进行案件复核时，惊讶的发现，葛女士的案件仍未申请理赔，便再次与其取得了联系，催办相关事宜。     

   

葛女士说，自己既不会使用电子邮箱，也记不住理赔需要准备哪些资料，嫌麻烦，就一直没有进行理赔申请。    

在多次沟通下，葛女士将自己的女婿潘先生的联系方式告诉了我们，让我们直接联系潘先生进行理赔沟通。     

   

   

01     

理赔询问却意外发现家庭变故，我们送上及时安抚引导    

   

在李革革发送理赔指引，进行详细指导后，本以为潘先生可以很快配合，顺利完成理赔，没想到在接近一个月的沟通之后，潘先生始终对我们不冷不热，不置可否。

一个月后的06月12日，葛女士再次来电，说想自己办理理赔。在添加了葛女士微信并再次做电话沟通后，葛女士才坦言，当初这份保险是孩子帮忙买的，自己对保险不是很懂，也一直不太相信，觉得自己容易被骗，自己辛辛苦苦搜集资料半天，万一保司拒赔了，一切都白忙乎了，所以才让女婿和我们联系。

但女婿答应她帮忙后，却一直没有结果，也不给任何回应。反复询问中，她发现女儿和女婿的婚姻状态不太对，进一步追问下，才得知孩子们正在起诉准备离婚。而直到现在，女儿才和母亲坦白，葛女士最疼爱的孙子可能会被判给父亲，将来见面的机会可能会很少。

自己女儿的婚姻即将破碎，疼爱的外孙可能极少见面。双重打击，让葛女士的情绪濒临崩溃。无奈之下，她打算自己尝试进行理赔申请，减少家里的烦心事儿。

沟通中，李革革多次询问葛女士的身体近况。在充分了解当年治疗时医生的反馈后，李革革为葛女士仔细讲解了生活中需要注意的各类事项，并叮嘱其保持良好心态，定时进行体检。

与此同时，李革革告诉葛女士，她购买的保险产品支持小马闪赔服务，如责任无误且资料齐全，3天内即可完成理赔，不用担心保司会拒赔。最重要的，我们会一对一提供理赔协助，会一步一步，手把手指导她搜集材料，不用担心会听不懂。

理赔易解，家事难办。接近一个月的时间里，葛女士被女儿离婚的事情弄的心力交瘁，精疲力竭，心脏甚至还出现了健康问题。李革革除了日常提醒她收集理赔材料以外，还保持与葛女士及时的电话和微信联系，及时给予情绪安抚，并提醒生活中健康注意事项。

   

“您好好注意身体，保护好自己才是最重要的。”    

“您别难过，家人还健在就是最大幸福。”        

   

   

   

02     

一个月理赔协助让用户痛哭感激：是你们给我最多安慰    

  

接近一个月的贴心安慰，换来的是用户聊天中越来越多的情感倾诉，和用户心里扎根发芽的坚定信任。

在一次电话沟通中，葛女士终于忍不住失声痛哭：

“本以为保险是骗人的，结果到了这个时候，最支持我，给我最多安慰的居然是你们，之前是我有偏见，一直不配合不上心，让你们费心太多了，接下来的理赔工作我一定好好配合。”

   

安抚用户情绪后。再次叮嘱葛女士把家里存放的当时就医的全部资料都找出来，拍照发送自己微信进行审核。

2020年07月29日，在葛女士火速收集完全部的资料，并经李革革审核后，正式提交至保司进行理赔申请。

7月30日，葛女士惊喜地说，自己已经收到理赔款，共计1106.40元，仅仅一天就理赔成功，让她很是惊喜。遇见你之前，我一直都不敢相信理赔原来这么便利，第一次理赔就遇到你，真的是我的幸运。

03

手写感谢信字字真情，慧择用心传递保险善意

一天后，慧择理赔团队收到一份葛女士寄来的手写感谢信。

“我衷心的感谢贵公司的李革革同志对我的帮助，我有很多感激之言不知从何说起。是贵公司培养的好，教育出这么好的员工。”

颤颤巍巍的笔记，反复涂抹的印记，让李革革一瞬间红了眼睛。

“其实，作为一名理赔员同时也是孩子妈妈的我，在协助她办理理赔的过程中，清晰的感受到了她的无助和痛苦，尤其是孩子遇到那么大的挫折，自己不知情，知道后又无能为力的感受。协助理赔这段时间，我一直在主动和她问好并在她情绪低落的时候安慰她，直至她的案件顺利理赔。在我和她看来，我们的关系早就不仅仅是协助理赔和被理赔的关系，她既是我的用户，也是我的阿姨。”