“辽宁人,65岁,旅游途中摔倒受伤,申请医疗险理赔”


2019年4月22日,小马理赔协助理赔专家李革革像往常一样翻阅报案信息时,敏锐的捕捉到了这几条关键信息


65岁高龄受伤,这个细节让李革革格外专注。电话沟通后得知,报案的葛女士与年初和朋友组织去往河南旅游,途中在服务区摔倒受伤,腰和左膝关节都有不同程度的受伤,随后回到辽宁骨科医院进行了后续治疗,需要申请医疗险理赔。


“65岁可不像年轻人那么硬朗,一摔倒就容易引发各种拉伤擦伤,严重的还会影响下半生正常生活,所以一看到年纪大的理赔案例,我们就很担心也更上心,希望用自己在医疗方面的专业知识,提醒Ta们关注后续身体健康,提防出现各种并发症。”回忆起当时的情景,李革革心里有隐隐的担忧。


检查单


在简单沟通之后,李革革将理赔指引清单发送到了葛女士的邮箱,并叮嘱葛女士要尽早搜集相关理赔材料,我们好进行相关理赔指导。

 

一年后的2020年05月19日,李革革在进行案件复核时,惊讶的发现,葛女士的案件仍未申请理赔,便再次与其取得了联系,催办相关事宜。


葛女士说,自己既不会使用电子邮箱,也记不住理赔需要准备哪些资料,嫌麻烦,就一直没有进行理赔申请。


在多次沟通下,葛女士将自己的女婿潘先生的联系方式告诉了我们,让我们直接联系潘先生进行理赔沟通。



01 

理赔询问却意外发现家庭变故,我们送上及时安抚引导


在李革革发送理赔指引,进行详细指导后,本以为潘先生可以很快配合,顺利完成理赔,没想到在接近一个月的沟通之后,潘先生始终对我们不冷不热,不置可否。


一个月后的06月12日,葛女士再次来电,说想自己办理理赔。在添加了葛女士微信并再次做电话沟通后,葛女士才坦言,当初这份保险是孩子帮忙买的,自己对保险不是很懂,也一直不太相信,觉得自己容易被骗,自己辛辛苦苦搜集资料半天,万一保司拒赔了,一切都白忙乎了,所以才让女婿和我们联系。


但女婿答应她帮忙后,却一直没有结果,也不给任何回应。反复询问中,她发现女儿和女婿的婚姻状态不太对,进一步追问下,才得知孩子们正在起诉准备离婚。而直到现在,女儿才和母亲坦白,葛女士最疼爱的孙子可能会被判给父亲,将来见面的机会可能会很少。


自己女儿的婚姻即将破碎,疼爱的外孙可能极少见面。双重打击,让葛女士的情绪濒临崩溃。无奈之下,她打算自己尝试进行理赔申请,减少家里的烦心事儿。


沟通中,李革革多次询问葛女士的身体近况。在充分了解当年治疗时医生的反馈后,李革革为葛女士仔细讲解了生活中需要注意的各类事项,并叮嘱其保持良好心态,定时进行体检


与此同时,李革革告诉葛女士,她购买的保险产品支持小马闪赔服务,如责任无误且资料齐全,3天内即可完成理赔,不用担心保司会拒赔。最重要的,我们会一对一提供理赔协助,会一步一步,手把手指导她搜集材料,不用担心会听不懂。


理赔易解,家事难办。接近一个月的时间里,葛女士被女儿离婚的事情弄的心力交瘁,精疲力竭,心脏甚至还出现了健康问题。李革革除了日常提醒她收集理赔材料以外,还保持与葛女士及时的电话和微信联系,及时给予情绪安抚,并提醒生活中健康注意事项。


“您好好注意身体,保护好自己才是最重要的。”

“您别难过,家人还健在就是最大幸福。”


聊天截图


02 

一个月理赔协助让用户痛哭感激:是你们给我最多安慰


接近一个月的贴心安慰,换来的是用户聊天中越来越多的情感倾诉,和用户心里扎根发芽的坚定信任。


在一次电话沟通中,葛女士终于忍不住失声痛哭:


“本以为保险是骗人的,结果到了这个时候,最支持我,给我最多安慰的居然是你们,之前是我有偏见,一直不配合不上心,让你们费心太多了,接下来的理赔工作我一定好好配合。


聊天截图 2


安抚用户情绪后。再次叮嘱葛女士把家里存放的当时就医的全部资料都找出来,拍照发送自己微信进行审核。


2020年07月29日,在葛女士火速收集完全部的资料,并经李革革审核后,正式提交至保司进行理赔申请。

7月30日,葛女士惊喜地说,自己已经收到理赔款,共计1106.40元,仅仅一天就理赔成功,让她很是惊喜。遇见你之前,我一直都不敢相信理赔原来这么便利,第一次理赔就遇到你,真的是我的幸运。


聊天截图 3


03

手写感谢信字字真情,慧择用心传递保险善意


一天后,慧择理赔团队收到一份葛女士寄来的手写感谢信。


“我衷心的感谢贵公司的李革革同志对我的帮助,我有很多感激之言不知从何说起。是贵公司培养的好,教育出这么好的员工。


颤颤巍巍的笔记,反复涂抹的印记,让李革革一瞬间红了眼睛。


手写信


“其实,作为一名理赔员同时也是孩子妈妈的我,在协助她办理理赔的过程中,清晰的感受到了她的无助和痛苦,尤其是孩子遇到那么大的挫折,自己不知情,知道后又无能为力的感受。协助理赔这段时间,我一直在主动和她问好并在她情绪低落的时候安慰她,直至她的案件顺利理赔。在我和她看来,我们的关系早就不仅仅是协助理赔和被理赔的关系,她既是我的用户,也是我的阿姨。”


小马理赔图片

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