再过几天,就是一年一度的“消费者权益保护日”315了。


作为国内知名的互联网保险产品与服务平台,慧择深知,只有通过不断地完善服务机制,打造安全放心的消费环境,才能持续提升用户体验,赢得消费者的信赖和认可。


如何为用户挑选精准保险产品,如何通过自身的专业化水平,不断提供超出用户期望的服务,保障用户的权益,是每一位慧择保险咨询顾问的必修课。


服务之星陈小君

这世界上最动听的语言,有人说是“我爱你”,有人说是“我懂你”,也有人说是“我陪你”。


这些或许都能足够打动我们的心,但在慧择年度服务之星——资深保险咨询顾问陈小君的眼里,用户经常对她说的“你很专业,我信任你”,是她工作中最能感觉到巨大价值感和成就感的动人语言。


她虽半路跨行加入保险,但如今已经成为同事和用户眼中的“保险百科全书”。


“一名合格的保险咨询顾问几乎是没有上下班区别的。”即使回到家中还要照顾年幼的孩子,但她却始终心怀用户。


深夜里收到的投保咨询,凌晨接到的保险疑问,她只要看到,都事无巨细,仔细解答。


她将专业融入服务,用温暖打动人心。


她就是我们今天的服务之星,陈小君。



一、国家理财规划师到“保险百科全书”的蜕变


大学时学习金融专业的陈小君,对资产管理有着浓厚的兴趣。早早就获得国家理财规划师资格认证的她,对于如何运用自身技能,为自己及家人合理规划家庭保障及资产配置,有着自己的一套专业方法论。


初建小家,陈小君及家人6位家庭成员,配置的保单一共有33份。数十张保单背后,诠释着陈小君对保险事业的热爱及认可。


学以致用,有规划的人生更加从容。


慧择服务之星陈小君


6年前刚加入慧择的陈小君,也非常清楚自己的短板,她明白,资产管理如果离开保险基础知识做铺垫,一切方法论都是空中楼阁。


于是,她延续着自己对专业的追求,开始了疯狂补习。


回想起当初那一段充实的时光,陈小君历历在目。每个险种规划的意义,不同职业的人群投保有什么区别,不同家庭需要如何进行产品优化配置,每一个问题她都仔细学习,反复记忆。


补齐了基础,她又开始学习具体产品。每一款她都详细剖析反复记忆,甚至直到自己可以默写。


核保医学知识,不同健康人群适合配置哪些产品,不同公司在核保方面有什么优劣,保险法对保险公司及消费者有哪些法律条例限制或约定等等,这些都是作为一个保险从业者必须要懂的。


对客户负责,也是对自己负责。


陈小君的笔记


“如果自己都一知半解,怎么好意思向用户推荐?”从一个行业小白,到同事遇到产品难题都会来询问的“保险百科全书”,陈小君仅用了半年,便完成了华丽蜕变。


陈小君认为,对于一位保险咨询顾问而言,专业力,服务力,销售力,三者按重要性排序,不可改变。


互联网时代迅猛发展,每个用户都在做对比,只有先做到专业,再做好服务,才能得到用户的信任。



二、世界上最动听的语言 就是我信任你


2020年1月8日,夜晚。陈小君像往常一样安顿好儿子睡觉,并在入睡前检查手机信息,看自己是否错过了用户的咨询。


这时,一个熟悉而陌生的头像,蹦入了她的眼帘。


头像背后的女士姓李,今年40岁,她告诉陈小君,自己在早上起床时,胸口忽感不适。


谨慎的她立即前往医院做了全面检查。医生告诉李女士,根据初步观察结果来看,李女士存在罹患乳腺癌的可能,具体情况还需要进一步入院做手术,等待病理活检结果,也提醒李女士做好心理准备。


回到家中的李女士心烦意乱。她担心罹患癌症需要的巨额治疗费用,更担心自己可能离开,再也不能陪伴身旁的女儿。


她辗转反侧,夜不能寐,难过之时,她想到了曾经投保的慧择,想起了曾经帮助过她规划保单的陈小君。


于是,她打开了聊天窗口,将自己的忐忑一一输入:万一是乳腺癌,自己之前投保的保单是否可以理赔?保额有多少?如果要理赔需要准备哪些材料?有哪些流程?


面对用户的深夜咨询,小君极为重视。


她知道,每份保单背后承载的是危难当前家庭无限的希望,自己的专业能力就是抢跑拿到治疗款的最大保障。她一边安抚用户情绪,一边自快速翻阅了之前用户投保时的聊天记录,针对以前投保险种,对用户所提问题做了详细解答。


考虑到李女士可能罹患乳腺癌,敏锐的陈小君知道,如果保司发生拒赔,最大可能的原因是投保前健康告知没有如实告知。


所以,她提醒李女士查阅投保前的体检报告,并帮助其进行结果分析。


经回溯,用户投保时乳腺并没有结节等问题,符合产品健康告知要求,万一确诊乳腺癌,也不会影响其后续理赔。李女士听到预期的结果,总算放下了心里的一块巨石。


第二天,当清晨的第一缕阳光穿破云层时,陈小君已经将李女士万一发生理赔所需材料清单及重要流程发送至了其邮箱。及时的服务,让李女士多了一份踏实感。


随后致电李女士核实投保信息,还原保单细节,告知理赔额度,帮助她做好理赔的万全准备。每一条和李女士相关的理赔条款,陈小君都用大白话进行详细剖析解读,李女士的每一个疑问,都能在小君这里得到迅速回复。


专业且细致的交流,让李女士对未知的未来,多了更多面对的勇气。


2020年1月10日,是一个特殊的日子,这天是慧择年会,陈小君也是慧择弘毅奖获奖者之一,但她却无暇顾及舞台表演,一心只愿意那个牵挂的微信头像,能发来让人安心的信息。


年会过半,那个令人牵挂的微信头像,终于有了新的消息。“小君,病理结果出来了,是良性的”。


看到消息的陈小君,如释重负,为用户的幸运感到由衷的开心。李女士感谢小君在自己担心病情期间做的一切安慰和努力,同时也很庆幸能遇到小君这么专业负责的咨询顾问,她希望以后将全家人的终身保单都交给她这么专业负责的咨询顾问来负责管理。


陈小君明白,是用户的信任,才赋予了自己更多的责任与使命感。


保单是一份大礼,但她希望每个用户这辈子都没有机会将其拆开。


陈小君与用户的聊天记录


这样的例子,对于小君来说不是偶然。


2018年休产假期间,身体还没完全恢复,初为人母,小心翼翼的照顾着嗷嗷待哺的孩子,可一心还牵挂着工作。


一位四川成都的用户发生了直肠癌,陈小君帮忙协助报案,递交资料,转接给理赔同事继续跟进服务。


另一位广东东莞的用户,小孩子被查出白血病,在帮助用户顺利拿到理赔款之后,孩子病情恶化,资金耗尽,陈小君还帮其在公司发起募捐。


心地善良的她始终认为,能用自己的专业帮助到用户,是她最值得骄傲的事。


她笑着说,经常如此工作节奏,已经习惯了随时随地解答用户疑问,偶尔半个小时手机不在身边,就浑身不舒服,总是担心着没有及时回复用户咨询。


如此细心负责,让陈小君从业以来,收获好评不断。她的用户对她最深刻的印象就是三个词,“专业”,“热情”,“有耐心”。


用户对陈小君的评价


在领导眼中,“专业,勤奋,有目标感,有担当,乐于助人”,是陈小君给整个团队留下的深刻印象。

 

陈小君获得的奖杯


2019年年度服务之星,2019年弘毅奖之天马奖,……入行6年奖项满怀的她,面对夸赞很是自豪。


她希望专业能成为自己永远的招牌,因为她相信,只有不断地沉淀与付出,专注地做好专业的事,才能赢得极致的口碑,只有专业与温暖的服务并存,才能赢得用户的信任。


每一位慧择保险咨询顾问,都在践行“三不三帮”的服务承诺——不打扰、不误导、不敷衍、帮理解、帮挑选、帮理赔——为更多用户带去保障,让更多人感受保险的善意和温暖。


从2006年至今,慧择已有14年家庭保险服务经验,截至2020年2月底已累计服务用户超过5000万,致力于连接保险公司和用户,打造可靠、高效、让人安心的一站式互联网保险产品与服务平台。


保险咨询顾问的故事仍在持续,敬请期待。